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Intelligente CX-Strategie: KI-Trends für die Zukunft – Ergebnisse des Zendesk CX-Trends-Reports

Heute wurde der Customer Experience (CX) Trends Report von Zendesk veröffentlicht. Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen sich immer mehr in Richtung einer intelligenten CX entwickeln. Dies bedeutet, dass der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) eine große Kluft zwischen Unternehmen erzeugen wird: Ein Teil wird KI nutzen, um optimale Kundenerlebnisse zu schaffen, während der andere Teil Schwierigkeiten oder Widerstände bei der Implementierung hat. Unternehmen, die KI erfolgreich einsetzen können, sind in der Lage, ihre Kundenbetreuung zu revolutionieren, indem sie personalisierte Dienstleistungen anbieten, die Servicequalität verbessern und gleichzeitig Kosten senken.

Laut der Studie nutzen 70 Prozent der globalen CX-Führungskräfte Technologien wie generative KI, um die Customer Journey neu zu gestalten. Dies bringt deutliche Vorteile, da 83 Prozent von ihnen über einen positiven ROI berichten. Chatbots entwickeln sich zu fortschrittlichen digitalen Agenten und Echtzeit- und immersive Interaktionen definieren das Kundenerlebnis neu. Zudem werden CX-Führungskräfte zu Treibern des Datenschutzes, die Sicherheitsmaßnahmen nahtlos in die CX integrieren, um Daten zu schützen.

Die Zukunft der CX sieht laut den Führungskräften sehr zuversichtlich aus. Im Jahr 2024 erwarten sie intelligente Kundenerlebnisse und signalisieren aufgrund neuer Technologien ein wegweisendes Jahr für die CX.

In Deutschland stimmen ebenfalls viele CX-Führungskräfte dem Einsatz von generativer KI zu, um ihre Customer Journey zu verbessern. Die folgende Tabelle bietet einen Überblick über die wichtigsten Erkenntnisse aus der Studie:

Trends zur intelligenten CX
Nutzung von KI in der CX: 70% der globalen und 62% der deutschen Führungskräfte nutzen generative KI
Positive ROI durch KI: 83% der weltweit befragten und ebenso viele deutsche CX-Führungskräfte berichten von positivem ROI
Entstehung fortschrittlicher digitaler Agenten: Chatbots entwickeln sich zu fortschrittlichen digitalen Agenten und revolutionieren die Interaktion mit Verbraucher:innen
Neue Interaktionsformen: Echtzeit- und immersive Interaktionen definieren das Kundenerlebnis neu
CX-Führungskräfte als Treiber: CX-Führungskräfte integrieren Sicherheitsmaßnahmen nahtlos in die CX, um Daten zu schützen

Die vollständigen Ergebnisse des Zendesk CX Trends Report können hier abgerufen werden.

Es ist klar, dass die Nutzung von KI und anderen neuen Technologien die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenservice anbieten, revolutionieren wird. Unternehmen, die in der Lage sind, diese Technologien erfolgreich einzusetzen, werden in Zukunft einen deutlichen Wettbewerbsvorteil haben.



Quelle: Zendesk / ots

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Martin Schneider

Mit einem beeindruckenden Portfolio, das mehr als zwei Jahrzehnte Berufserfahrung umfasst, ist unser Redakteur und Journalist ein fester Bestandteil der deutschen Medienlandschaft. Als langjähriger Bewohner Deutschlands bringt er sowohl lokale als auch nationale Perspektiven in seine Artikel ein. Er hat sich auf Themen wie Politik, Gesellschaft und Kultur spezialisiert und ist bekannt für seine tiefgründigen Analysen und gut recherchierten Berichte.

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